Klantenservice

Abuse melden

Wallgrind Solutions hecht veel waarde aan een veilig, stabiel en betrouwbaar netwerk. Misbruik van onze diensten, infrastructuur of systemen wordt actief tegengegaan en zorgvuldig behandeld.

Onder misbruik (abuse) verstaan wij onder andere spam, phishing, malware, netwerkaanvallen, fraude en andere vormen van onrechtmatig of ongewenst gebruik.

Heb je een vermoeden van misbruik afkomstig van een dienst binnen ons netwerk? Meld dit via abuse@wallgrind.nl.

Wanneer meld je abuse?

Een melding kan onder andere betrekking hebben op:

• spam of ongewenste bulk e-mail
• phishing of misleidende websites
• malware, virussen of schadelijke software
• netwerkaanvallen (zoals DDoS, brute force of scanning)
• hackpogingen of ongeautoriseerde toegang
• fraude of misbruik van formulieren/diensten
• schending van auteursrechten of wetgeving
• overtreding van onze algemene voorwaarden
  
  

Wat moet je aanleveren?

Voor een snelle en correcte afhandeling is het belangrijk dat je melding compleet is. Vermeld daarom altijd:

• IP-adres, domeinnaam of URL
• datum en tijdstip (inclusief tijdzone)
• duidelijke omschrijving van het incident
• relevante logs, headers of screenshots
• eventueel de impact van het incident
• jouw contactgegevens
  
  

Onvolledige meldingen kunnen niet direct in behandeling worden genomen en zorgen voor vertraging.

Waar stuur je de melding heen?

Stuur je melding naar: abuse@wallgrind.nl
Gebruik bij voorkeur een duidelijk onderwerp zodat wij de melding sneller kunnen verwerken.

Hoe wij meldingen behandelen

Na ontvangst van een melding doorloopt deze het volgende proces:

1. Wij controleren of de melding voldoende en verifieerbare informatie bevat
2. De melding wordt doorgestuurd naar de betreffende klant
3. Afhankelijk van de ernst krijgt de klant doorgaans maximaal 24 uur om te reageren
4. Bij uitblijven van een reactie of oplossing kunnen wij diensten beperken of opschorten
5. Indien nodig vragen wij aanvullende informatie op

Wij handelen altijd proportioneel en op basis van de beschikbare gegevens.

Verantwoordelijkheid van klanten

In sommige gevallen leveren wij diensten aan partijen die zelf weer diensten aanbieden (bijvoorbeeld hostingproviders, VPN-diensten of andere netwerken).

De eindgebruiker die het misbruik veroorzaakt is niet altijd direct onze klant. Onze contractuele relatie ligt bij de afnemer van onze dienst, die verantwoordelijk is voor correct gebruik en het afhandelen van meldingen richting hun eigen klanten.

Bewijs en toegang tot data

Wat wij wél kunnen controleren

• netwerkgegevens en verkeerspatronen binnen onze infrastructuur
• publiek toegankelijke content (zonder inloggegevens)
  
  

Wat wij niet kunnen inzien

• data binnen servers of virtuele machines van klanten
• beveiligde, versleutelde of afgeschermde content
  
  

Daarom zijn wij afhankelijk van duidelijke en verifieerbare bewijsstukken. Zonder voldoende onderbouwing kunnen wij geen verdere actie ondernemen.

Blijft het probleem bestaan?

Is een melding eerder behandeld maar blijft het probleem bestaan?
Dien dan een nieuwe melding in via abuse@wallgrind.nl en vermeld:

• referentie naar de eerdere melding
• nieuwe datum en tijd
• actuele bewijsstukken
  
  

Belangrijke voorwaarden

• Meldingen dienen bij voorkeur in het Nederlands of Engels te worden aangeleverd
• Onjuiste, misleidende of kwaadaardige meldingen kunnen worden geweigerd
• Wij behandelen meldingen vertrouwelijk en zorgvuldig
• Niet iedere melding leidt automatisch tot directe afsluiting van een dienst
  
  

Spoedeisende meldingen

Bij urgente beveiligingsincidenten verzoeken wij je dit duidelijk te vermelden in het onderwerp van je e-mail, inclusief alle relevante technische details.

Wij zetten ons actief in voor een veilig en stabiel hostingplatform. Abuse-meldingen spelen hierin een belangrijke rol en worden daarom altijd serieus behandeld.